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顧客満足度の向上を目的とした業務改善手法の一つが「シックスシグマ」です。
「シックスシグマ」は、どのような考え方で業務改善を行うのかと、具体的なフレームワークについても紹介します。
目次
シックスシグマは品質のバラつきを抑える業務改善手法
「シックスシグマ」とは、統計学を背景とした業務改善手法です。
「製品やサービスを顧客に100万回提供したとき不良を3.4回のみに抑える」という考え方であり、品質のバラつきを抑えるために問題ある業務プロセスを改善します。
100万回に不良が3.4回という数字目標は大げさに感じる方も多いでしょう。
しかし、会社にとっては100万回中の3.4回であっても、顧客の購入した1個の製品が不良品であれば、顧客にとっては1回中の1回です。
不良率が高い業務プロセスは、それだけ満足度の低い顧客を生み出してしまいます。顧客満足度の低さから業務改善を考えている方は、シックスシグマの考え方を取り入れてみましょう。
シックスシグマを進める代表的フレームワーク「DMAIC」
「シックスシグマ」に使用されるフレームワークはいくつか種類があり、以下では代表的フレームワークであるDMAICを紹介します。
①Define（定義）：問題がある業務プロセスを特定し、改善計画を立てる
②Measure（測定）：プロセスの現状を把握し、分析対象とするデータを決定する
③Analyze（分析）：なぜ問題が発生しているのか、原因を分析する
④Improve（改善）：分析結果を基に改善策を策定し、試験的な運用・効果検証を行う
⑤Control（定着）：有効な改善策について定着を図り、継続的な測定・分析を行う
DMAICは以上の①～⑤をサイクルするフレームワークです。PDCAサイクルと似ているものの、測定・分析に注力することにより、問題がある業務プロセスの改善を高い精度で行えます。
シックスシグマとDMAICは、多くの事業で汎用的に利用できるフレームワークです。もちろん、事業特性によっては不良率を下げにくいケースもあるため、数字目標は自社に合わせて設定しましょう。
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