「サービスの均一化・標準化」をしようとすればする程、「社員の質」は落ちていく!?

自社のサービスの均一化・標準化をしたいと考えて手順書・マニュアルを実際に作成している、作成に取り組んでいる、または取り組もうとされている会社は沢山いらっしゃるのではと思います。当然、自社のサービス品質の統一したいと思うのは経営者であれば、誰しも思うことです。

作成の仕方を少し考えた方が良さそうです。

考えた方が良いというのは、「サービスの均一化・標準化」をしようとする手段と、それを実施する「社員の質の向上」は、或る意味「反比例」の関係だからです。

サービス品質の統一化には手順書・マニュアルは必須!?

社員に一通り説明をして作業をして貰っても、その後その社員から複数回質問が来ます。再度確認をして安心したいから、メモを書いていなかったから等理由はありますが、1回で済むことはありません。

また、別の新しい作業をやって貰うとするとまた同じように作業を教えて、何度もやり取りをすることになります。そうなると、私自身の仕事自体が進まないことなります。このような状況を少しでも改善する為に「手順書やマニュアル(以下「手順書」という)」が登場します。

上記の例以外にも手順書は必要だと考える場面もあるとは思いますが、

もし手順書が有れば、教える側としては自分の仕事に専念できる時間が増える、教えることの煩わしさから解放されます。

教えて貰う側にしても、何度も質問するのは心苦しいことから解放され、有ることだけで安心したり、困ったときに何度も繰り返し確認することができる、教えてくれる方が居ない時でも何とか対応できる。

このように考えると、双方にとって良いことだと思われがちです。

手順書・マニュアル運用の思わぬ落とし穴

何が問題かというと、社員は手順書に沿って仕事をします。

仕事の現場では、社歴が長い短いを問わず、(社歴が長い社員は現場対応力はついているかもしれませんが)ほぼ同じ働きぶりになります。

手順書に書いてある流れのままに仕事をすることになるので『考える工程』ほとんどがありません。極端な話、反射的な仕事の仕方をしていると言えます。

つまり、反射的な考え方、行動をする人を育てることになります。これは一般的な「社員を育てる」とは真逆なことだと思います。

『考える』ことは、とても重要です。何故なら、考えるを広げる、深めることは人間にしかできない、やらないことだからです。

その結果、どのようなことが起こり得るか?

 理屈・理由や根拠に関係なく、自分に損か得か、面白いか面白くないか、好きか嫌いか等反射的な行動をするようになります。

そうなると、会社と社員との分断、人間関係の悪化、パワハラ、エスカレートする文句・愚痴の横行、自己否定、場合によっては社員の精神病の発症。

何故、そのような想定が成り立つと考えるとかというと、『人間扱いをしてない』のだから、これも当然の結果ではないでしょうか。

 『手順書に沿って働く』=『考えないで仕事をする』=人間でなくても良い仕事をしている

もしこのことが成り立つのであれば、手順書に沿った働き方は、社員を育てるルールではないと思います。

社員に手順書に沿って働いて貰っている経営者の中で、「このやり方を通して、社員を育てよう!!」と本気に考えている人はほどんといないと思います。

これは私の考え過ぎでしょうか。

この考え方の参考になったのは、パスカルのジェスイット攻撃です。興味がある方は調べてみて下さい。

手順書に沿った働き方は、新入社員等の場慣れの為、または最小限度に留める

というのが、今の時代を考えると妥当なのではないでしょうか。

今後の会社の課題

多分20年ぐらい前なら手順書に沿って働いて貰うやり方で十分だったと思うのです。私も大手経営コンサルタントに自社に入って貰ったとしても、このようなシスムテムを構築するように勧められましたので。

人類の意識が、ここまで成長して来たということなのではと勝手ながら思っています。

そうであれば、時代に沿った働き方とは、もっというと会社の在り方自体がそもそも問われているような気がしてなりません。

1)自社の事業とは何か?の再確認   例)タイル工事業を営んでいるので、「うちはタイル工事業です」という意味ではありません。

事業そのものの在り方を見直し。

2)事業構造の深堀と水平展開

3)AI・RPAの導入検討

4)管理者の在り方。

5)社員の働き方の在り方。

AI・RPAを導入すると、例えばRPAだけ導入しても、社員の業務プロセス自体変化します。そのことによって、在り方の検討が必要ります。

人間でなくても良い作業・行動は、どんどんこれらに任せて行く方向に進めていくべきだと考えています。※実際に当社も導入をして作業工程等を全て見直しを進めています。

ざっくり言うと、こんな感じではないでしょうか。

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