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近年、SNS(ソーシャルネットワークサービス)を始めとする非対面型のコミュニケーションツールが充実してきています。
SNSのユーザー数は全世界で４２億人を突破し、日本国内におけるSNSの利用者数も２０２２年末には８，２４１万人（日本の人口１億２，４８４万人：２０２２年７月１日時点）になる見込みです
SNSによるDX型集客のポイントは、やはり「SNS運用」です。
この「SNS運用」は、ホームページとは全く別ものとして別ものとして対応を検討する必要があると思います。
ですが今回の記事では、DXを活用した集客の概念と、SNSとの連携を中心に解説していきます。
「SNS運用」に最適なDXツール「#Bridge」も紹介していますので、インターネットを活用にご興味がある方は、是非記事をご覧ください。
目次
インサイドセールスとDX
集客活動におけるDX化は、従来の集客方法の再編成も意味します。
自社のアカウントで「SNS運用」しながら、顧客ターゲット層に届くように営業プロセスを構築し、SNSやデジタルツールを用いて、顧客の購買活動と自社の営業活動をうまくリンクさせ、最適化を図ります。
代表的な手法は、「リードナーチャリング」や「カスタマージャーニーマップ」です。
「リードナーチャリング」とは
リードナーチャリングとは、獲得したリードに対して、段階的かつ効果的にアプローチし、信頼関係を構築しながら購入意欲を高めていく、マーケティングの方法です。
一般的なマーケティングの流れにおいては、リードの情報を獲得するリードジェネレーションと、リードの中から受注確度の高い顧客を選別するリードクオリフィケーションのあいだに、リードナーチャリングが存在します。
まずは、リードナーチャリングについてご紹介する前に、リードジェネレーションからリードクオリフィケーションまでのマーケティングの流れを確認しておきましょう。1. リードジェネレーション（リードの獲得）
リードジェネレーションとは、リードを獲得することです。展示会やセミナーなど、オフラインでの名刺交換やアンケートのほか、オンラインでの資料請求やホワイトペーパーのダウンロードなどを通して、リードの情報を獲得します。
2. リードナーチャリング（リードの育成）
リードナーチャリングとは、リードを育成することです。リードジェネレーションで獲得したリードに対し、段階的なアプローチを重ねて購入意欲を高め、自社の顧客へと育てていきます。
特に、製品やサービスの購入に至るまでの検討期間が長いBtoBにおいては、顧客の熱量を見極め、適切なタイミングで必要とされる情報を提供することで信頼関係を構築する、リードナーチャリングが非常に有効です。
3. リードクオリフィケーション（リードの選別）
リードクオリフィケーションとは、リードを選別することです。リードナーチャリングを行っているリードを、メールの開封や資料請求などの行動に応じて数値化し、特に購入意欲が高いリードのみを選別します。
リードクオリフィケーションを行うことで確度の高い顧客を顕在化させ、優先順位を明らかにしてからセールス部門に引き継ぐことによって、営業活動の生産性を高めることができます。
リードナーチャリングが注目される理由
リードナーチャリングは、近年特に注目されるようになったマーケティング方法です。リードナーチャリングが注目される理由は、大きく3つあります。
インターネットの普及に伴う顧客行動の変化
従来、企業が製品やサービスの購入を検討する際には、営業からのアプローチを待つか、自分から営業に連絡して情報を収集するのが一般的でした。
しかし、インターネットが広く普及した現在では、顧客はみずから情報を収集し、競合と比較検討するようになっています。以前のように営業が電話や訪問でアプローチしてきたときには、すでにいくつかの候補が絞り込まれて社内での検討に入っていたり、選定を終えていたりすることも少なくないでしょう。
急速なデジタル化と、それに伴う顧客行動の変化を受けて、企業はできる限り早く顧客と接点を持ち、関係性を築いて、自社の製品やサービスを比較検討の際の選択肢に加えてもらう必要があります。
購入までのプロセスの長期化
BtoBの場合、単価が高い商材が多く、意思決定に複数人が関わることから、購入までの期間が長期化する傾向がありました。さらに、インターネットの普及によって、購入行動に「検索」「比較」「検討」といった行動が加わり、プロセスはさらに長期化・複雑化しています。
中には、案件化までに数ヵ月から数年を要する場合もあるため、1件1件の顧客が非常に重要です。「顧客情報が膨大すぎて、どの顧客からアプローチすべきかわからない」「人手が足りない」といった理由で検討中の顧客を放置していると、大きな機会損失につながりかねません。
現時点では案件化が見えないリードであっても、長期的、かつ継続的に良質なコミュニケーションをとり、他社に奪われないようにすることが重要です。
休眠顧客の増加
休眠顧客とは、過去に商談や契約まで至ったものの、現在はやりとりがない顧客のことです。過去に商談や契約に至った顧客に対して、継続したアプローチを行わずに放置した結果、休眠顧客となってしまっている場合も多いでしょう。
休眠顧客は製品理解があるため、的確にアプローチすれば優良顧客になる可能性が高い顧客です。リードナーチャリングによって、休眠顧客とも接点を持ち続けることが成果につながります。
リードナーチャリングを行うメリット
顧客行動や購入プロセスの変化に対応するマーケティング方法として注目されているリードナーチャリングには、いくつかのメリットがあります。
続いては、リードナーチャリングの代表的な3つのメリットをご紹介しましょう。
機会損失を防げる
リードナーチャリングを行うことで、機会損失を防ぐことができます。
購入までのプロセスが長期化する中、営業がこまめにフォローしても、すぐに案件化できる顧客はごく一部に限られます。獲得したリードに一斉に売り込みをかけたところで、「今、まさに購入しようと思っていた」というケースは多くありません。
また、確度の高い見込み顧客を優先した結果、既存顧客とのつながりがおろそかになってしまうことも多いでしょう。
しかし、顧客を放置すれば、その多くが競合他社に流出してしまうことになりかねません。アメリカのアドバイザリー会社であるSiriusDecisionsの調査によれば、フォローを怠ったリードの8割は、2年以内に競合に流出するという結果が出ています。
こうした機会損失は、長期的に接点を持ち続け、顧客の行動や興味の度合いの変化を見極めてアプローチしていくことによって防ぐことができます。
営業効率や受注率が上がる
リードナーチャリングを行うメリットとして、営業効率や受注率が上がるという点も挙げられます。
従来の営業では、リードのリストを基に電話や訪問を繰り返し、何度も商談を重ねることで契約を獲得してきました。特に、BtoBでは窓口となる担当者から決裁権のある上司までたどり着くのにかなりの時間がかかったり、たどり着く前に断られてしまったりすることも多くあります。
しかし、リードナーチャリングを適切に行えば、リードクオリフィケーションの精度も上がり、受注確度の高い顧客のみを絞り込んだリストを営業に引き継ぐことができます。そのリストから営業が購入意欲や自社へのロイヤリティを視覚的に把握し、購入につながりやすい顧客から優先的にアプローチできるため、営業効率と受注率を上げられるようになるのです。
新規顧客開拓に追われずに済む
リードナーチャリングを行うことで、新規顧客開拓に追われずに済むということもメリットです。
新規顧客開拓は事業をスケールさせるために欠かせませんが、成熟した業界の場合は、特にシェア獲得競争が激しく、新規顧客開拓には膨大な時間と労力が必要です。しかも、接点のない状態から新規のリードを作るコストは、既存顧客をフォローしていくコストの約5倍にもなるともいわれています。そのため、新規顧客の獲得に追われて負担を感じているマーケティング担当者も多いのではないでしょうか。
リードナーチャリングで既存顧客との関係性を構築すれば、長期的に安定した利益を生み出すことが可能です。特に、過去に商談や契約に至ったものの、現在はやりとりがない休眠顧客は、一度は製品やサービスに興味を持ってくれているため、既存顧客の中でも再リード化の可能性が高いと考えられます。
休眠顧客を中心に、既存顧客に継続的なアプローチを続けることで、新規顧客開拓に追われることなく売上を伸ばしていくことができます。
代表的なリードナーチャリングの方法
さまざまなメリットがあるリードナーチャリングですが、そのメリットを最大限得るためには、リードナーチャリングの方法を知り、適切に実施する必要があります。続いては、代表的なリードナーチャリングの方法について見ていきましょう。
メール
メール（メルマガ）の配信は、多くの企業が利用している代表的なリードナーチャリングの方法です。リードの興味・関心に応じた内容のメールを配信することで、購入意欲を高めていくことができます。
メール配信に必要な情報は、リードのメールアドレスだけなので開始のハードルが低く、クリック率や開封率などの効果測定もしやすいという特徴があります。
社外とのコミュニケーションの手段としてメールを活用している企業も多く、幅広い層にリーチできることもポイントです。
リードナーチャリングの方法として配信するメルマガの種類は、大きく2つに分けられます。
・ステップメール
ステップメールは、無料会員登録や資料請求など、決まったアクションを実行した顧客に配信するメールです。一斉メールであっても、顧客は企業が自分のことを理解してくれていると感じ、ロイヤリティが高まります。
・セグメントメール
セグメントメールは、年齢や性別、住所、訪問したページなどで顧客の属性を絞り込み、対象となるターゲットのみに配信するメールです。セグメントメールには、顧客の属性に応じたメッセージやキャンペーンの案内などを記載します。
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップとは、日本語に訳すと「顧客の旅の地図」を意味します。
企業と見込み客の出会いから、商品・サービスの購入、そして最終的に優良顧客となってもらうまでの一連のプロセスを、一枚の絵にまとめたものです。
この一連のプロセスを言語化し、見える状態にすることによって、見込み顧客の心理状態を把握し、適切なタイミングかつ適切な方法でコミュニケーションを図ることが可能になります。
カスタマージャーニーマップとは、顧客の態度変容を可視化したもの
カスタマージャーニーとは、ユーザーが自社製品・サービスの購入や登録といった意思決定に至るまでのプロセスを「旅」のようにまとめることで、どのタッチポイントでどういったコミュニケーションを取る必要があるのかを整理することを目的としたマーケティング手法です。
この一連の「旅」のことを、マーケティング用語では「態度変容プロセス」と言います。
「態度」とは、ユーザーが自社製品・サービスの購入に至るまでに通る「知りたい」「興味がある」「検討したい」といった心理状態を表すステージのことです。
そして企業はユーザーが最終的に望み通りのアクションを起こしてくれるまで、この態度を変化させていかなくてはなりません。
その態度変容プロセス（トリガーやボトルネック）を一枚絵にして可視化したものが、カスタマージャーニーマップです。
タイムリーな情報提供やアプローチを行い、ユーザーとのリレーションシップを構築することで、継続的な利用や購入を促します。
SNS運用のメインコンテンツはTwitterやInstagram
BtoC営業において、SNSを使ったユーザーとのリレーションシップは欠かせません。
ユーザーの購買に至る各ステージで適宜情報提供を行い、必要に応じてTwitterのリプライやダイレクトメールを用いた、積極的なカスタマーサポートを行います。
ピンポイントに必要な情報を提供できれば、ユーザーが購買を決断する時に、自社のサービスや商品を思い出して選んでくれるでしょう。
DX型の営業には、SNSの適切な運用で成果を伸ばすことができます。
SNS一括投稿で運用を簡略化できる#Bridge
SNS運用のサポートツール「#Bridge」は、TwitterやInstagramの運用を管理、簡略化できるツールです。
最小の力で最大限の効果を
#Bridgeは、SNSのビジネス運用で重要とされるInstagram、LINE、Googleビジネスプロフィールの運用を効率的に行うことが可能です。
Instagramへ投稿を行うと、自動的にLINEやGoogleビジネスプロフィールと連携し、同じ投稿ができます。
#Bridgeでは、手の混んだ投稿内容でも簡単に連動できるため、大規模なお知らせなどの場合、人的リソースを割かずに効率的な運用が可能です。
TwitterやFacebookには最初から連携機能が搭載されているため、#Bridgeを使って、LINEやGoogleビジネスプロフィールと連携できれば、SNSの大規模運用をオートマチックに進めることができるようになります。
MEO対策にも最適
MEOとはGoogleマップでの検索結果を上位表示させる施策です。飲食店はGoogleマップを使って検索されることが多いため、MEO施策の重要度が高くなります。
ぜひとも抑えておきたい施策です。
#Bridgeでは、通常のプランに合わせて、MEO対策強化版の用意があります。
MEO対策強化版の主な内容は以下のとおりです。
- 基本情報の最適化
- 店舗情報をサイトごとに最適化
- 被リンクの設置
MEO対策がまだ済んでいない場合、検討してみてはいかがでしょうか。
SNS運用の最適化が成果への近道
WEBマーケティングや営業活動には、SNSの運用は欠かせない要素です。SNSをうまく活用するには、MAツールの利用がポイントとなります。
#BridgeはSNS管理からMEO対策まで、集客のDX化を根本から支えてくれるでしょう。
インターネットを使った集客を本格化させたいとお考えの方は、#Bridgeの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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