業務改善を顧客目線から行うフレームワーク【4C分析】の使い方

業務改善に使用するフレームワークは、問題分析や改善方法の構築を自社目線で行うことが基本です。
ところが、【4C分析】は顧客目線で商品・サービスを分析し、自社が抱えている問題発見を手伝ってくれます。

顧客視点で自社の商品・サービスを考えることはとても重要なことです。

『成果は、企業の内部にいる人間や、企業の支配下にある何者かによって決まるのではない。市場経済における顧客、統制経済における政府当局といった外部のだれかによって決められる。企業の活動が、成果を生むか、無駄に終わるかを決定するのは、企業の外部にいる人間である。同じことは、あらゆる企業にとって、独自かつ唯一の資源たる知識についても言える。(中略)知識という企業にとって決定的な資源も、企業の成果と同じように、企業の外にある。まったくのところ、企業とは、外部にある資源すなわち知識を、外部における成果すなわち経済的な価値に転換するプロセスであると定義することができる。』(「創造する経営者」P・F・ドラッカー著)

フレームワークの4C分析とは?

【4C分析】とは、主にマーケティングにおいて顧客分析のために使われるフレームワークです。

4つのCが持つ意味と考え方

【4C分析】では、自社が提供する商品・サービスを以下に挙げる4つのCで分析します。

・Customer Value(顧客が受け取る価値)
商品を購入するためには、顧客が商品に対して価値を感じている必要があります。商品が顧客ニーズを満たせているかを考えましょう。

・Cost(顧客が支払うコスト)
顧客は商品購入のために、費用・時間・手間などさまざまなコストを支払っています。商品価値に顧客が支払うコストは見合っているかを確認してください。

・Convenience(顧客にとっての利便性)
商品を置いている店が少なかったり、購入までに複雑な手順があったりすると、顧客は商品購入をためらいます。商品はリピート購入する可能性もあるため、利便性を考えることは重要です。

・Communication(顧客とのコミュニケーション)
顧客は広告やメディアの情報などにより、商品が持つ価値や魅力を知ります。商品購入へ至るためには、顧客との適切なコミュニケーションが必要です。

フレームワーク4C分析は、こちら4C分析をクリックしてご覧下さい。

業務改善における4C分析の使い方

【4C分析】を行うことで、自社の商品・サービスが顧客目線でどのように見えるのかを把握できます。

顧客目線で商品が魅力的ではない項目があれば、改善すべき課題です。

「なぜ魅力的ではないのか?」を考えて、業務改善を行いましょう。

 

業務改善フレームワークとして【4C分析】を使う際は、【4P分析】も一緒に活用することがおすすめです。【4C分析】と【4P分析】を合わせると、自社目線・顧客目線でズレの大きい項目が分かり、業務改善で取り組む課題がはっきりします。

 

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